OVL87 – Livraison à vélo à Limoges

La logistique urbaine est devenue un défi majeur pour le commerce électronique et les courses de proximité. Avec l’augmentation des achats en ligne comme le drive ou le drive to home, les entreprises doivent trouver des moyens de livrer les colis rapidement et efficacement. Les produits fragiles, comme les fruits et légumes, nécessitent une attention particulière pour assurer leur qualité lors de la livraison. Dans cet article, nous allons examiner les défis de la logistique urbaine pour les produits fragiles, Nous aborderons les solutions qui peuvent être mises en place pour garantir une livraison de qualité. La gestion des températures fera l’objet d’un prochain article.

Les défis de la logistique urbaine sont nombreux

La livraison à domicile est un service de plus en plus populaire mais sur les 450 millions de colis expédiés chaque année¹, pas un jour ne se passe sans que les clients se plaignent de leur prestataire (Chronopost ou Colissimo, les leaders du marché – Mondial Relay, Colis privé, GLS, TNT, UPS ou encore DHL) qui font les frais des de la grogne des consommateurs.

Les causes du mécontentement sont nombreuses telles que la casse ou la détérioration du produits livrés, le vol ou l’absence pure et simple de livraison qui se termine au mieux par un bon de passage illisible dans la boite aux lettres alors que le client a guetté l’arrivée du livreur pendant les 2 heures du créneau annoncé.

Aujourd’hui, nous allons nous attarder quelques instants sur les causes les plus fréquentes de l’échecs de livraisons dans le cadre de la logistique urbaine.

Causes d’un échec de livraison en milieu urbain

Les échecs de logistique urbaine sont nombreux et peuvent être causés par différents facteurs tels que :

• Erreur de l’adresse de livraison (fournie par le client, saisie par l’opérateur)
• Indisponibilité du client pour recevoir sa livraison
• Problèmes techniques avec le véhicule de livraison
• Erreur dans le traitement de la commande
• Inversion des horaires ou dates de livraison

La livraison à domicile peut se révéler un casse-tête pour les commerçants. Si elle demeure largement la norme, Au premier rang des causes d’échecs, on trouve l’incertitude planant autour de la présence du destinataire.

On estime que 10 à 40 % des premières livraisons sont en échec. ²

De fait, une relivraison doit être programmée, ce qui entraîne des coûts supplémentaires, sans compter l’insatisfaction du client et les émissions de gaz à effet de serre (GES).

Effets d’un échec de logistique urbaine

Les échecs de livraison peuvent avoir des effets négatifs que ce soit pour les clients ou pour les entreprises.

Pour les clients, cela peut entraîner un retard dans la livraison de leurs produits et une gêne lorsqu’ils doivent planifier une nouvelle livraison ou aller chercher leur colis en personne. Comme nous le verrons dans un instant en particuliers si il s’agit de produits fragiles ou périssable.

Pour les entreprises, cela peut entraîner une perte de revenus et une atteinte à leur réputation.

En conséquence, pour éviter les échecs de livraison, les entreprises doivent mettre en place des processus efficaces pour traiter les commandes et les livraisons, et les clients doivent fournir des informations d’adresse précises et être disponibles pour la réception de leur colis.

Dans le cadre de la livraison à domicile ou de la livraison collaborative, ces informations doivent transiter par de nombreux intermédiaires comme les applications mobiles, les transporteurs ou les voisins relais (aussi appelé shopper).

Répercussions des coûts de la logistique urbaine

Les coûts de l’échec de logistique urbaine peuvent être importants pour les commerçants. Ils peuvent inclure :

• Coûts de réexpédition : si un colis est retourné à l’expéditeur en raison d’un échec de livraison, les coûts de réexpédition peuvent être élevés.
• Coûts de stockage : si un colis n’est pas livré à temps, les commerçants peuvent devoir stocker les produits plus longtemps que prévu, ce qui peut entraîner des coûts supplémentaires.
• Perte de revenus : si un client annule une commande en raison d’un échec de livraison, les commerçants peuvent perdre des revenus.

Il n’est pas rare de constater une facturation au client pour compenser la perte de chiffre, la détérioration du produit expédié ou sa destruction. Quand il ne s’agit pas simplement de dédommager le prestataire de transport qui a effectué le déplacement depuis son dépôt jusqu’à l’adresse de livraison pour rien. (Auquel il faut souvent ajouter le retour du produit au commerçant avant de rentrer à son dépôt).

Les défis de la logistique urbaine pour les produits fragiles

Les produits fragiles, tels que les fruits et légumes qui sont particulièrement sensibles aux changements de température et à la manipulation pendant la livraison font l’objet de plaintes fréquentes. Les principaux défis auxquels sont confrontées les entreprises de logistique urbaine pour les produits fragiles sont les suivants :

• Manipulation et protection des produits
• Emballages appropriés
• Formation des chauffeurs

Les produits fragiles doivent être manipulés avec précaution pour éviter les dommages lors de la livraison. Les commerçants doivent également prendre des mesures pour protéger les produits pendant la livraison, par exemple en utilisant des emballages appropriés ou des coussins de protection. Nous citons ici les fruits et légumes frais mais il peut tout aussi bien s’agir de bouteille en verre ou tout autre objet fragile.

Des solutions pour une logistique urbaine plus sûre

Dans le cadre de cet article, nous adopterons le point de vue du consommateur qui fait appel à un service de livraison indépendant ou non pris en charge et assuré par le commerçant.

En effet, si le commerçant assume 100% de la prise en charge de la livraison du dernier kilomètre, il est fort probable qu’il soit assurer et qu’il doive assumer sa part de responsabilité en cas d’échec.

Pour éviter les risques d’échec de la logistique urbaine, du point de vue du consommateur, il est important de prendre en considération les conseils suivants :

• S’assurer de la précision des informations concernant le point de collecte
  • connu du transporteur (et des partenaires)
  • volume à transporter
  • précaution à prendre (fragilité, température)
• S’assurer de la précision des informations concernant le point de livraison
  • Arrivée numéro de la rue, immeuble
  • les difficultés éventuelles de stationnement
  • la présence ou non d’interphone ou d’obstacles à franchir
  • le nombre d’étage à monter (avec ou sans ascenseur)
• S’assurer de la précision des coordonnées de la personne en charge de la réception (surtout si elles sont si elles sont différentes de la personne qui a commandé
• Coordonnées d’une personne référente et de consignes surtout en l’absence à l’arrivée ou d’un cadeau surprise
• Consignes en cas de retard

Avec la multiplication des livraisons et l’ubérisation des transports, les tensions sur la logistique urbaine se font de plus en plus présentes. Le manque de professionnalisme de certains transporteurs, la gestion interne des expéditions est de plus en plus soumise à l’externalisation des données qui revient aux consommateurs et le recours à la livraison entre particuliers font que les livreurs ne sont ni formés ni investis tout au plus sont-ils indemnisés pour le temps passé.

La logistique urbaine fait partie de ces domaines et services qui nécessiteraient une meilleure valorisation pour les risques qu’ils font peser sur le succès de l’expérience client mais qui au contraire sont souvent dévalorisés parce qu’il n’apportent pas de plus values immédiates dans la consommation d’un produit livrable.

1. https://www.60millions-mag.com/2016/11/29/livraison-domicile-pourquoi-tant-de-problemes-10811 ↩︎
2. https://www.ecommercemag.fr/Thematique/logistique-1222/veille-tribune-2183/Breves/livraison-hors-domicile-solution-miracle-simple-alternative-369813.htm ↩︎